Como remover uma avaliação negativa do Google

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12 de setembro de 20269 min de leitura

Uma avaliação negativa, principalmente se for injusta ou falsa, pode incomodar bastante. A boa notícia é que, em alguns casos, dá para removê-la do Google. A má notícia é que nem toda avaliação ruim pode ser tirada. Veja quais avaliações o Google permite remover, como denunciar passo a passo, e o que fazer quando a remoção não é possível, para proteger a sua reputação.

Primeiro: nem toda avaliação negativa pode ser removida

Antes de tudo, é importante entender uma coisa: o Google não remove avaliação só porque ela é ruim ou porque você discorda dela. Uma avaliação negativa sincera, de um cliente real que teve uma experiência ruim, o Google não vai tirar, mesmo que você ache injusta. Isso porque as avaliações existem justamente para refletir experiências reais, boas e ruins, e o Google protege isso.

O que o Google remove são avaliações que violam as regras dele: conteúdo ofensivo, spam, avaliação falsa, fora de contexto, e afins. Ou seja, a remoção não é sobre a nota ser baixa; é sobre a avaliação quebrar alguma política. Entender isso evita frustração e direciona o seu esforço. Se a avaliação negativa é de um cliente real insatisfeito, o caminho não é tentar remover (não vai conseguir), é responder bem e reverter, como veremos. Se ela viola as regras (é falsa, ofensiva, spam), aí sim dá para denunciar e pedir a remoção. Saber diferenciar os dois casos é o primeiro passo para agir certo. Nas próximas seções, vamos ver quais avaliações podem ser removidas e como fazer isso, e o que fazer nos casos em que a remoção não é possível.

O que o Google permite remover

O Google remove avaliações que violam as políticas dele. Os casos mais comuns que se enquadram são: conteúdo ofensivo ou com palavrão, discurso de ódio ou ataque pessoal; spam ou conteúdo falso (avaliações repetidas, propaganda, texto sem relação com o negócio); avaliação que claramente não é de um cliente real (por exemplo, de um concorrente ou de alguém que nunca usou o seu serviço); conflito de interesse; e conteúdo impróprio ou ilegal.

Se a avaliação negativa se encaixa em algum desses casos, você tem um bom motivo para denunciá-la e pedir a remoção. Por exemplo, uma avaliação com xingamentos, uma avaliação claramente falsa de alguém que nunca foi seu cliente, ou uma que só faz propaganda de outra coisa, tudo isso viola as regras e pode ser removido. O ponto-chave é: a avaliação precisa violar uma política, não apenas ser negativa. Antes de denunciar, avalie honestamente: essa avaliação quebra alguma dessas regras, ou é só um cliente insatisfeito reclamando de verdade? Se viola, siga para a denúncia. Se é uma reclamação real, o caminho é outro (responder e reverter). Identificar corretamente o tipo de avaliação é o que define se a remoção é possível e vale o esforço da denúncia.

Como denunciar uma avaliação ao Google

Se a avaliação viola as regras, o caminho é denunciá-la ao Google para análise. O processo básico é feito pelo seu perfil do Google Meu Negócio ou pelo Google Maps: você localiza a avaliação, e usa a opção de denunciar (geralmente representada por três pontinhos ou uma bandeirinha ao lado da avaliação), sinalizando que ela é inadequada e escolhendo o motivo que se aplica (spam, ofensivo, falso, fora de contexto).

Ao denunciar, seja claro sobre qual regra a avaliação viola. O Google então analisa a denúncia e decide se remove ou mantém. Vale saber que esse processo leva tempo e nem sempre resulta na remoção, mesmo quando você acha que a avaliação claramente viola as regras, porque a análise é do Google. Se a primeira denúncia não resolver e você tem certeza de que a avaliação viola as políticas, dá para insistir pelos canais de suporte do Google Meu Negócio, apresentando o seu caso. Tenha paciência e argumentos claros. Denunciar é o caminho oficial para tentar remover uma avaliação que quebra as regras, mas o resultado depende da análise do Google. Por isso, é bom saber que existe um plano B para os casos em que a remoção não acontece, que veremos a seguir. Denunciar é tentar; nem sempre é garantido.

Se não der para remover: responda e reverta

Muitas vezes a avaliação negativa não será removida, seja porque é uma reclamação real, seja porque o Google não acatou a denúncia. Nesse caso, o caminho é responder bem e tentar reverter, o que muitas vezes é até mais valioso que remover, como em como responder e reverter uma avaliação negativa. Uma resposta madura, pública, mostra a todos que leem que você se importa e sabe lidar com problema.

Nunca responda no calor da raiva; espere esfriar e responda com educação, reconhecendo o cliente sem brigar, e leve a solução para o particular. Se conseguir resolver o problema do cliente, ele pode até atualizar ou remover a avaliação por conta própria, e você recupera o cliente. Lembre que quem lê as avaliações não espera empresa perfeita, mas valoriza empresa que responde bem. Por isso, uma crítica bem respondida pode virar até um ponto a seu favor, mostrando o seu caráter. Não fique refém da ideia de remover; muitas vezes, responder com classe e resolver resolve melhor o problema de reputação do que a remoção resolveria. Quando não dá para tirar, a resposta bem feita é a sua melhor ferramenta, e ela está sempre disponível, ao contrário da remoção, que depende do Google.

Cuidado especial com avaliação falsa de concorrente

Um caso que merece atenção é a avaliação falsa, principalmente de concorrente ou de alguém que nunca foi seu cliente. Infelizmente, isso acontece: alguém deixa uma avaliação ruim inventada para prejudicar você. Como esse tipo de avaliação viola as regras (não é de um cliente real), ele é um forte candidato à remoção por denúncia, então vale denunciar apontando que a pessoa nunca foi cliente.

Reúna o que puder para sustentar o seu caso: se você tem como mostrar que não há registro daquela pessoa como cliente, isso ajuda. Ao denunciar, deixe claro que a avaliação é falsa e não corresponde a nenhuma experiência real com o seu negócio. Além de denunciar, você pode responder publicamente de forma educada, registrando que não encontrou aquele atendimento nos seus registros e convidando a pessoa a entrar em contato, o que sinaliza a quem lê que a avaliação é suspeita. Avaliação falsa é frustrante, mas por violar as regras tem chance real de ser removida, então não deixe passar: denuncie e, se persistir, insista pelo suporte. Enquanto isso, a resposta educada protege a sua imagem para quem está lendo. Não deixe uma avaliação falsa manchar a sua reputação sem reagir pelos canais certos.

A melhor defesa é ter muitas avaliações boas

Independentemente de conseguir remover ou não uma avaliação negativa, a melhor proteção da sua reputação é ter muitas avaliações boas. Uma crítica isolada no meio de dezenas de elogios quase não pesa e mal é notada; a mesma crítica num perfil com poucas avaliações vira um problemão. Por isso, a estratégia de fundo é sempre acumular avaliações positivas de forma constante.

Quando você tem um colchão grande de avaliações boas, uma negativa (removível ou não) fica diluída e não abala a sua nota nem a sua imagem. Quem lê entende que foi um caso pontual. Por isso, em vez de gastar toda a energia tentando remover uma crítica, invista também em gerar muitas avaliações boas, pedindo aos clientes satisfeitos de forma ativa e fácil, como em como ganhar mais avaliações no Google. Isso protege a sua reputação de forma sólida e ainda melhora a sua posição no mapa. Juntando tudo: para uma avaliação negativa, verifique se ela viola as regras (se sim, denuncie; se não, responda e reverta), cuide dos casos de avaliação falsa, e sempre mantenha um fluxo de avaliações boas que diluem as ruins. Se você quer estruturar a gestão da sua reputação no Google, a JA Branding ajuda com isso. A reputação se protege reagindo certo às críticas e, principalmente, construindo uma base forte de avaliações positivas.